Перейти к основному контенту

Возврат и отмена заказа

В этой инструкции показано, как вернуть или отменить заказ на Tmall с телефона.

КОГДА ВОЗМОЖЕН ВОЗВРАТ / ОТМЕНА?

Отмена заказа (до получения)

  1. Заказ Не оплачен - ✅ Полная отмена
  2. Оплачен, но не отправлен - ✅ Полный возврат средств
  3. Оплачен и отправлен - ❌ Отмена невозможна
  • Только «Возврат товара и денег» после получения

Возврат после получения

  1. 7 дней без объяснения причин (законное право):
  • Срок: в течение 7 календарных дней с даты подписания (дата в системе)
  • Условие: товар полностью сохранен, бирки на месте, нет следов носки/использования
  • ❌ НЕ подлежат возврату:
    • Товары на заказ (с именной гравировкой, кастомизированная упаковка);
    • Цифровые товары (курсы, подписки, игры);
    • Скоропортящиеся продукты, животные;
    • Нижнее белье, купальники (если нарушена гигиеническая упаковка);
    • Предоплата за предзаказ.
  1. Бракованный / несоответствующий товар:
    • Срок: до 15 дней после подтверждения получения
    • ❗ Подделка: до 90 дней
    • ❗ Техника по гарантии (смартфоны, ноутбуки): до 90 дней

Шаг 1. Отмена покупки, пока продавец не передал товар в доставку

Если вы выбрали случайно не тот товар/модель/размер или передумали
совершать покупку, то можно оформить отмену пока продавец не передал товар в доставку по Китаю.

  1. Перейдите в "Личный кабинет"
  2. Нажмите на блок "Мои заказы" tmall_36_Мои_заказы.png
  3. Выберите товар, по которому хотите сделать отмену
  4. Нажмите на кнопку "Вернуть средства"
  5. Нажмите на кнопку "Подтвердить возврат"

После успешной отмены вам поступит уведомление о возврате средств на счет

Шаг 2. Оформление заявки на возврат товара

Оформить заявку на возврат можно в случае, если:

  • товар уже поступил на склад посредника (например AltWay) в Китае
  • еще не прошло 7 дней с момента его получения
  • продавец принимает возврат в течение 7 дней

⚠️ Для оформления возврата товара, который находится на складе посредника (например AltWay) вам необходимо, в первую очередь, написать в поддержку посредника и согласовать все детали передачи вашего товара курьеру для возврата продавцу.

Для того чтобы оформить заявку:

  1. Перейдите в "Личный кабинет"
  2. Нажмите на блок "Мои заказы" tmall_36_Мои_заказы.png
  3. Выберите товар, по которому нужно открыть спор
  4. В открывшемся окне нажмите на кнопку "Послепродажное обслуживание"
  5. Выберите одну из предложенных опций:
  • Вернуть деньги (без возврата товару продавцу);
  • Вернуть товар продавцу и денежные средства за него.
  1. Нажмите на оранжевую кнопку "Следующий шаг"
  2. Выберите причину возврата

После того как оформлена заявка, идет обратный отсчет времени. По истечении этого времени, если продавец не отреагирует, деньги автоматически вернуться вам на счет.

⚠️ Возможно, потребуется изменить причину возврата, если она будет указана некорректно. Если вовремя не внести изменения, то заявка будет закрыта автоматически без права  возобновления.

Частые вопросы и ошибки

❓ Что делать, если заказанного товара нет в наличии, но продавец уже добавил данные трек-номера?

В таких случаях нужно оформить заявку на возврат денежных средств.

❓Почему продавец может отклонить заявку на возврат?

Продавец может отклонить заявку, если:

  • истек срок возврата;
  • не приложены необходимые доказательства (например, фото брака, упаковки, штрихкода);
  • товар сам по себе не подлежит возврату;
  • причина возврата указана некорректно (в этом случае нужно скорректировать причину в заявке).

❓Что делать, если продавец не отвечает?

Обратитесь в техническую поддержку приложения Tmall.

❓Можно ли вернуть товар, если срок возврата уже истек?

Да, по договоренности с продавцом.

Наверх